说说我自己的心理历程：

刚做生意时，自己的心情会根据客户的好评与差评起起落落。人的大脑对好事很容易忘记，坏事记忆犹新，所以一个差评真的能让我难受许久。差评有两种情况，客人说的如实，或者杜撰。前者，自己会觉得我的business就是代表我，我被批评了，我做的不好，那么肯定难受。如果是后者，客人写的不实，也会生气，觉得被诬陷。

我是怎样从这种波动中走出来的呢？

第一步肯定就是意识到自己有这个问题。其实面对差评，跟面对自己的弱点异曲同工。当别人指出我的弱点时，我也会有情绪，变得defensive，然后返过去攻击对方哈。

第二步：我把所有的好评差评都做了一个列表，截取其中的关键字，做了一个清单。客户为什么，为什么不来，做了个总结。

第三步：把这个总结里面，提炼出必须要保留下去的商业优势。提炼出可以改进的地方，提炼出目前做不到的地方，如何去在未来避开这种问题。

举个例子，我的生意是属于大众消费型的spa，不是度假村那种可以逍遥半日，泡澡吃饭啥的。那么就要想办法让客户不要有错误的期待，尤其是外州来的新客户，看见很多好评，还以为是当地该去到此一游的地方，结果就会失望，然后写个差评。我会把网上有误导性的照片删掉，清楚的写出来自己的定位就是重视质量，价格合理，没有噱头的spa。

如何化差评为机会呢？

在每个背后，其实隐藏的是未被满足的需求。客户表面很生气打差评，其实真正想说的是我需要帮助，可是你这个商家却浪费了我的时间和钱。当我以平常心去打电话安抚客人，聆听他们整个体验的来龙去脉，想办法提供帮助时，我会发现其实这个世界上根本就没有所谓的不讲道理的客户（排除竞争对手卧底外）。每个客户都是很渴望被聆听，被重视，可是现在的商业环境，说实在客人就是一个数字。以前那种mom pop shop已经越来越少，任何行业都在往连锁店方向发展，这也导致服务的人，只是打一份工，并不会真的能理解客户的需求。而那些体验不好的消费者，往往也无处寻求公平，只能上网写个差评。

我记得我遇过一个超级难搞的客户，每次都是很多的抱怨，我也耐着性子去安抚她，一直再想办法改进。以前也会被她惹恼，心想她如果不来了该多清净哈。但是日积月累，就像老朋友一样，习惯了彼此哈。她自己是个癌症的surviver，疫情期间一直没出门，打了疫苗就赶紧预约来我的店了。那日去店里正好看见她，我了解了她的近况，心里很是安慰。她也很开心我的店挺过了疫情，没倒闭哈。想想这么多年她从百般挑剔，到一直给我介绍客户，转变也很大。

生意如果去追求那个可以无限大的数字，很容易觉得生活变得黯然。但如果换一种度量单位，想想自己走进了很多人的生命，了解他们的故事，也曾努力的让他们体验生活中的美好，就会觉得生活里满是光明。虽然我现在不在一线了，离客户比较远一些了，但我依然会觉得事业最终留下的意义，就是当我们和他人打交道时，留下的影响。

当我抱着这样的心态去面对评价时，无论是对自己生意的，还是对自己的，无论是好的，还是坏的，我都很感激。

我看见的差评，就是一个桥梁和契机，可以让我走进一个人，去深入的了解他的经历。如果这个客户没有反馈，那么真的就是电脑系统里的一个档案，而不是鲜活的。这个鲜活的人我可以给她贴标签，比如难伺候的，神经的，愤世嫉俗的，但又如何呢？我能选择的，就是我作为我，怎样去对待众生。

说白了，每个人都渴望被重视，当自己觉得应得的没有得到时，就会有受伤，生气等情绪，然后说出来可能会比较有攻击性。同理，当身边的人评判自己时，透过表面去看本质，看见对方未被满足的需求，才能让人与人的关系更加深刻。

不过在华人遇到出言不逊的id也会怼上几句哈，因为在我的定义里，客户就是我想去服务的人群。作为版主，那些不尊重他人的，很无聊的人，就不是我想服务的人群。

继续写自己的心路历程，最开始做business时，我初次体验人心险恶，觉得怎么这么多人都想占便宜呢，这个社会真是黑暗。现在反思一下呢，这个社会的人群就是多样化的，如果想去接触那些好的客户，那么要从自己身找原因，去思考理想的客户，他们想要的是什么，如何去更好的帮助他们解决问题。只有不断向着这个方向发展，才能远离那些纷纷扰扰。

在华人spa这一行，混杂的很，之前亚特兰大枪击案想必很多人也知道。我曾经上过BBC news聊作为支持两个不同党派的夫妻是咋和平相处的哈，后来认识了一位记者朋友。当亚特兰大枪击案发生后，她希望能找正规的华人spa做采访，从不同的角度去让民众了解这个行业，就联系了我。我们店里有个员工接受了采访，那次访谈后我也在反思一个问题，就是如果我们不去发生，那么我们就会被代表，被一些不正确的刻板印象所套进去。

我现在在这做很多的分享，除了想去鼓励更多人创业外，也是希望不断去实践内心深处的使命感。我要为这个行业发出自己的声音，而不被其他人所代表。

以后这种有意思的故事发到这里来嘛~

差评背后还代表了什么？商机。

有人愿意花时间告诉你，我不满意，其实人家内心的独白是我再给你一次机会。如果抓住机会，那么很可能就变成忠实的客户。

从更广的角度去说，如果我们去调研某个行业里客户都在抱怨什么，然后设计出商品和服务去弥补这个问题，这绝对是商机。我之前想办家庭幼儿园时，就做了调研，比如在华人发帖问妈妈们你理想中的幼儿园什么样，我还做了一些调查，问身边的朋友你宝宝去的幼儿园你最满意什么，最不满意什么。后来我发现如果有摄像头，吃的食材好一些，能双语教学，不在地下室办学，会更加满足家长的需求。当我把这些问题都解决了，也自然能吸引到客户了。

生活中也是一样，当有人指出问题时，说明人家内心的独白是我还是对你，对这个关系有信心的。所以呢，无需玻璃心，要把这些看成是链接情感的机会，是对方还在乎的信号。

因为一个真的有选择的客户，一个不在乎时间成本，金钱成本的客户，直接就去找别人了，都懒得跟商家投诉。