说说我自己的心理历程：
刚做生意时，自己的心情会根据客户的好评与差评起起落落。人的大脑对好事很容易忘记，坏事记忆犹新，所以一个差评真的能让我难受许久。差评有两种情况，客人说的如实，或者杜撰。前者，自己会觉得我的business就是代表我，我被批评了，我做的不好，那么肯定难受。如果是后者，客人写的不实，也会生气，觉得被诬陷。
我是怎样从这种波动中走出来的呢？
第一步肯定就是意识到自己有这个问题。其实面对差评，跟面对自己的弱点异曲同工。当别人指出我的弱点时，我也会有情绪，变得defensive，然后返过去攻击对方哈。
第二步：我把所有的好评差评都做了一个列表，截取其中的关键字，做了一个清单。客户为什么，为什么不来，做了个总结。
第三步：把这个总结里面，提炼出必须要保留下去的商业优势。提炼出可以改进的地方，提炼出目前做不到的地方，如何去在未来避开这种问题。
举个例子，我的生意是属于大众消费型的spa，不是度假村那种可以逍遥半日，泡澡吃饭啥的。那么就要想办法让客户不要有错误的期待，尤其是外州来的新客户，看见很多好评，还以为是当地该去到此一游的地方，结果就会失望，然后写个差评。我会把网上有误导性的照片删掉，清楚的写出来自己的定位就是重视质量，价格合理，没有噱头的spa。
如何化差评为机会呢？
在每个背后，其实隐藏的是未被满足的需求。客户表面很生气打差评，其实真正想说的是我需要帮助，可是你这个商家却浪费了我的时间和钱。当我以平常心去打电话安抚客人，聆听他们整个体验的来龙去脉，想办法提供帮助时，我会发现其实这个世界上根本就没有所谓的不讲道理的客户（排除竞争对手卧底外）。每个客户都是很渴望被聆听，被重视，可是现在的商业环境，说实在客人就是一个数字。以前那种mom pop shop已经越来越少，任何行业都在往连锁店方向发展，这也导致服务的人，只是打一份工，并不会真的能理解客户的需求。而那些体验不好的消费者，往往也无处寻求公平，只能上网写个差评。
我记得我遇过一个超级难搞的客户，每次都是很多的抱怨，我也耐着性子去安抚她，一直再想办法改进。以前也会被她惹恼，心想她如果不来了该多清净哈。但是日积月累，就像老朋友一样，习惯了彼此哈。她自己是个癌症的surviver，疫情期间一直没出门，打了疫苗就赶紧预约来我的店了。那日去店里正好看见她，我了解了她的近况，心里很是安慰。她也很开心我的店挺过了疫情，没倒闭哈。想想这么多年她从百般挑剔，到一直给我介绍客户，转变也很大。
生意如果去追求那个可以无限大的数字，很容易觉得生活变得黯然。但如果换一种度量单位，想想自己走进了很多人的生命，了解他们的故事，也曾努力的让他们体验生活中的美好，就会觉得生活里满是光明。虽然我现在不在一线了，离客户比较远一些了，但我依然会觉得事业最终留下的意义，就是当我们和他人打交道时，留下的影响。
